Politique de remboursement

Politique de retour, de remboursement et droit de rétractation

Dernière mise à jour : 19 juin 2026

La présente Politique de retour et de remboursement s'applique à l'ensemble des achats effectués sur le site SOANEA.

Elle est conforme au Code de la consommation français, à la Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ainsi qu'aux dispositions européennes applicables aux ventes à distance de produits cosmétiques.

Cette politique ne limite en aucun cas les droits dont bénéficie le consommateur au titre des garanties légales applicables.

1. Droit de rétractation

Si vous êtes un consommateur résidant dans l'Union européenne, vous disposez d'un délai légal de quatorze (14) jours calendaires à compter du lendemain de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier votre décision.

Pour exercer ce droit, il vous suffit de nous notifier votre décision par une déclaration dénuée d'ambiguïté envoyée à :

SOANEA

Email : hello@soanea.com

Votre demande devra, dans la mesure du possible, comporter :

  • votre nom et prénom ;

  • votre adresse e-mail ;

  • votre numéro de commande ;

  • les produits concernés.

Vous pouvez utiliser le formulaire de rétractation figurant à la fin de cette politique, sans que cela soit obligatoire.

Après nous avoir informés de votre décision, vous disposez d'un délai de 14 jours pour nous retourner les produits concernés.

2. Conditions d'acceptation d'un retour

Afin d'être éligible à un remboursement, le produit doit :

  • être retourné dans son état d'origine ;

  • ne présenter aucune détérioration imputable au client ;

  • être complet (accessoires, notices éventuelles, cadeaux promotionnels associés, etc.) ;

  • être accompagné d'une preuve d'achat.

Dans la mesure du possible, le produit doit être renvoyé dans son emballage d'origine afin de garantir une protection suffisante pendant le transport.

L'absence de l'emballage d'origine ne constitue toutefois pas, à elle seule, un motif automatique de refus du retour lorsque le droit de rétractation s'applique.

Le client est responsable de toute dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques ou son bon fonctionnement.

Dans un tel cas, SOANEA pourra appliquer une réduction proportionnelle du remboursement correspondant à cette dépréciation, conformément au droit applicable.

3. Produits cosmétiques - Exception au droit de rétractation

Pour des raisons d'hygiène et de protection de la santé, conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé sur les produits cosmétiques qui ont été descellés après leur livraison.

Tous les produits commercialisés par SOANEA sont expédiés avec un dispositif permettant de garantir leur inviolabilité (opercule, film de sécurité, scellé ou système équivalent selon les références).

Par conséquent, aucun remboursement ne pourra être accordé notamment lorsque :

  • le scellé de sécurité a été retiré ;

  • l'opercule de protection a été retiré ;

  • le produit a été ouvert ;

  • le produit a été utilisé, même partiellement ;

  • le contenu a été testé ;

  • le produit présente des traces d'utilisation, de manipulation excessive ou de contamination.

Cette restriction ne s'applique évidemment pas lorsqu'un produit est défectueux, non conforme ou affecté par un vice légal.

4. Produits non retournables

Les produits suivants ne peuvent pas être retournés, sauf en cas de défaut de conformité ou de vice caché :

  • produits cosmétiques descellés ;

  • produits ouverts ou utilisés ;

  • produits personnalisés ;

  • produits fabriqués selon les spécifications du client ;

  • cartes cadeaux ;

  • produits dont l'état ne permet plus leur remise sur le marché pour des raisons d'hygiène ou de sécurité.

5. Procédure de retour

Toute demande de retour doit être adressée à :

hello@soanea.com

Avant tout renvoi.

Après validation, nous communiquerons au client les modalités de retour.

Tout colis retourné sans demande préalable pourra être refusé ou renvoyé à l'expéditeur.

Le client est responsable de l'emballage utilisé pour le retour.

Nous recommandons vivement un envoi avec numéro de suivi.

SOANEA ne pourra être tenue responsable d'un colis perdu ou détérioré pendant son transport retour lorsque celui-ci est organisé par le client.

6. Frais de retour

Sauf indication contraire ou disposition légale impérative :

  • les frais directs de retour sont à la charge du client ;

  • les risques liés au transport retour restent à la charge du client jusqu'à réception effective du colis.

Lorsque le retour résulte :

  • d'une erreur de préparation ;

  • d'un produit défectueux ;

  • d'un produit non conforme ;

  • d'un dommage intervenu avant la livraison,

SOANEA prendra en charge les frais de retour ou proposera une solution adaptée.

7. Vérification des produits retournés

Chaque produit retourné fait l'objet d'un contrôle qualité.

Nous vérifions notamment :

  • l'intégrité du scellé ;

  • l'absence d'utilisation ;

  • l'absence de contamination ;

  • l'état général du produit ;

  • la complétude du contenu.

En cas de retour d'un produit utilisé ou descellé ne pouvant bénéficier du droit de rétractation, le remboursement pourra être refusé.

Le produit pourra, selon le choix du client, être réexpédié à ses frais.

À défaut de réponse dans un délai raisonnable après information du client, SOANEA pourra procéder à sa destruction lorsque les règles d'hygiène ou de sécurité rendent impossible sa remise sur le marché.

8. Produits endommagés, défectueux ou erreur de commande

Nous invitons le client à vérifier sa commande dès sa réception.

En cas de produit :

  • endommagé ;

  • défectueux ;

  • incomplet ;

  • non conforme à la commande,

merci de contacter notre service client dès que possible à :

hello@soanea.com

en joignant :

  • votre numéro de commande ;

  • des photographies du colis ;

  • des photographies du produit.

Cette démarche permet un traitement plus rapide de votre dossier et ne limite pas vos droits légaux.

Après vérification, SOANEA pourra proposer :

  • un remplacement ;

  • un échange ;

  • un remboursement.

Les frais correspondants seront pris en charge par SOANEA.

9. Colis refusés, non réclamés ou adresse erronée

Lorsque le colis nous est retourné :

  • parce que le client a refusé la livraison ;

  • parce qu'il n'a pas été réclamé dans les délais ;

  • en raison d'une adresse incomplète ou erronée fournie par le client ;

  • en raison de l'absence du destinataire,

SOANEA pourra procéder au remboursement des produits après réception du colis retourné.

Les frais de livraison initiaux ainsi que les frais de retour éventuellement facturés par le transporteur pourront être déduits du remboursement lorsque la législation applicable l'autorise.

10. Offres promotionnelles, cadeaux et coffrets

Lorsqu'une commande comprend :

  • un cadeau offert ;

  • un produit offert ;

  • une offre "1 acheté = 1 offert" ;

  • un coffret promotionnel ;

  • une remise conditionnée à un montant minimum d'achat,

tout retour entraînant la perte du bénéfice de cette offre pourra donner lieu :

  • au retour simultané du cadeau offert ; ou

  • à la déduction de sa valeur du remboursement lorsque cela est légalement applicable.

11. Remboursements

Après réception et inspection du retour, nous informerons le client de l'acceptation ou du refus du remboursement.

Lorsque le remboursement est accepté, celui-ci est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès contraire.

Conformément au Code de la consommation, le remboursement intervient au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la notification de la rétractation.

Toutefois, SOANEA pourra différer ce remboursement jusqu'à la récupération effective des produits ou jusqu'à réception d'une preuve d'expédition, la première de ces dates étant retenue.

Les frais correspondant au mode de livraison standard sont remboursés.

Les frais supplémentaires liés au choix d'un mode de livraison plus coûteux ne sont pas remboursés.

12. Prévention des abus

SOANEA se réserve le droit de refuser toute demande manifestement frauduleuse ou abusive, dans le respect de la réglementation applicable.

Sont notamment considérés comme pouvant constituer un usage abusif :

  • les retours répétés de produits utilisés ou descellés ;

  • la falsification de preuves ;

  • les déclarations manifestement mensongères ;

  • les tentatives de remboursement portant sur des produits différents de ceux expédiés.

Le présent article ne limite pas les droits légaux du consommateur.

13. Garanties légales

Indépendamment de la présente politique commerciale, tous les produits vendus par SOANEA bénéficient, lorsque les conditions légales sont réunies :

  • de la garantie légale de conformité ;

  • de la garantie contre les vices cachés.

Ces garanties s'appliquent conformément aux dispositions du Code de la consommation et du Code civil.

Formulaire type de rétractation

À compléter uniquement si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation.

À l'attention de :

SOANEA

Email : hello@soanea.com

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente des produits suivants :

Numéro de commande :

Commandé le :

Reçu le :

Nom :

Adresse :

Adresse e-mail :

Date :

Signature (uniquement en cas d'envoi papier)